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Cómo cumplir objetivos en el trabajo (TMO)

  1. #1
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    Cómo cumplir objetivos en el trabajo (TMO)

    Resumen: si no cumplo unos objetivos de tiempo me echan y necesito consejos sobre cómo bajar el tiempo de llamadas, grasias :*


    Versión extendida: trabajo de teleoperadora de atención al cliente. Recibo llamadas muy variadas que van de simple información, a operaciones como cobros y actuaciones más complicadas. Complicadas en el sentido de que llevan tiempo, sobre todo para una n00b de buen corazón como yo :_(

    El caso es que de la primera auditoría a hoy he mejorado... pero no lo suficiente la nota es alta, la gente está contenta conmigo y cumplo los estándares de calidad. Mi gran problema es el tiempo que me llevo con cada llamada, que básicamente es lo esencial de esto. Supongo que solo con leerme en ek ya se ve que me enrollo como las persianas, malo. Además soy muy insegura y consecuentemente necesito estar muy segura de lo que hago antes de hacerlo, malo también. Otro problema es que soy lenta, sin más, qué le voy a hacer.

    Mi TMO estaba en 600 y pico la primera vez y lo he bajado a 519 segundos. Tengo unos días para bajarlo a 300 y no sé cómo hacerlo sin volverme loca ni prostituir mi moral y esas cosas. Lo cierto es que me he dado cuenta de que siendo una persona empática no puedo llegar muy lejos en esto. En fin, de todas formas quiero intentar mejorar.

    He tratado de dejar de lado el maldito hold, que es un vicio: cuanto menos deje en espera las llamadas, menos las alargaré. He intentado preguntar bien qué necesitan, pero cuando alguien se va por las ramas soy incapaz de cortarle. No sé qué más hacer.

    ¿Alguien ha trabajado en algo similar y me puede dar un consejo? Gracias.
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  2. #2
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    Bueno, evidentemente lo que tienes que hacer primero es preguntar a los que llevan tiempo. En segundo lugar trata de ser multitarea. En tercer lugar, en un trabajo como ese todo el mundo hace trampas, ya te lo adelanto.
    Althea ha agradecido este mensaje.

  3. #3
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    ¿ y no se les puede decir a los clientes que dispones de un tiempo limitado y que vayan al grano? Tendras que aprender a ser menos empatica y todo eso.

    "Jamás duró una flor dos primaveras como no dura mucho lo bonito"

    ​​


  4. #4
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    Hdp, lo primero lo hago a veces. Quiero decir, los coordinadores no dan más de sí y no hay tiempo para preguntarles nada, pero los compañeros que llevan tiempo siempre están dispuestos a resolver dudas o darte trucos. El caso es que yo los escucho y soy incapaz (por ahora) de responder de forma tan tajante. No sé si me explico. Ayer hice el intento de dejar el hold e ir copiando notas, mirando SAP y tipificando mientras hablaba. Las primeras llamadas fueron un poco caos, pero creo que poco a poco se me hizo más sencillo. Es algo que puedo mejorar. Y de lo último ya me he dado cuenta precisamente es lo que más me asquea. No quiero convertirme en un ser sin corazón :_

    Evy, imposible hacer eso xd Imagina que llamas a un sitio, de forma amable o ya cabreada porque tienes un problema, y la teleoperadora te dice que rapidita. Te sentaría como una patada, ¿no? Que oye, seguro que hay gente que sutilmente corta al cliente, pero yo todavía no he aprendido a hacerlo xd
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  5. #5
    Avatar de Halley Enfermera
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    Yo trabajé de teleoperadora en una empresa de recobro de deuda, con lo que me pasaba como a ti, las llamadas se hacían eternas porque tenía que escuchar a los titulares y ver qué era lo que exponían para yo contestarles.

    En mi caso, la forma de acortar llamadas, era reconducirles al tema principal. Tú llamas por una razón, y al final te acabas yendo por los cerros de úbeda. Tienes que reconducirles rápidamente, y eso significa cortarles y llevártelos a tu terreno: sí señor, entiendo todo lo que dice, pero por favor, dígame el motivo exacto de su llamada para poder atenderle correctamente, y el resto de temas los iremos solucionando, no se preocupe.

    Yo al principio escuchaba mucho y hablaba poco, me dejaba llevar por esas personas que me contaban que estaban sin trabajo y no podían pagar.... todo eso. Pero era un trabajo, y tenía que hacerlo. Así que me volví un poco más dura, en parte por mi bien, porque había veces que me contaban tales miserias que acababa yo hecha polvo, y sobre todo porque mi problema también era que me acababan durando mucho las llamadas.

    Y sobre todo muy importante, a la vez que escuchas escribir e ir mirando las cosas. Cuesta un montón, porque a mi la principio me costaba mucho, pero es coger la maña. Yo al final mientras que hablaba y escuchaba comprobaba los datos de dirección y todo eso, la situación laboral, el estado de la deuda y hasta me leía los comentarios de compañeros anteriores para saber por dónde me iba a salir la persona y contestarla xDD.

    Si crees que hay algún tipo de llamada que se te de peor, pon un ejemplo, que a lo mejor se me ocurre algo para acortar xD.
    Althea ha agradecido este mensaje.









  6. #publi
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  7. #6
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    ¡Gracias Halley!

    Pues lo que más me cuesta es explicar facturación. Yo leo y releo los apuntes, pero la gente pregunta cada cosa rarísima. Tenemos una guía de preguntas para reconducir, pero hay dos casos:
    A) el cliente anda muy despistado, pero si reconduces con preguntas te lo llevas a tu terreno y se queda conforme. Llamada relativamente corta
    B) el cliente entiende del tema y se ha estudiado la factura. Conoce cada concepto al dedillo, pero yo miro su factura y ella me mira a mí. Le explico x, no le convence, lo vuelvo a explicar. Ahora dime el por qué de y, ok. Volvemos a x porque ya no le cuadra después de y. Tadá! 30 minutos de llamada y tmo jodido.

    Cuando hay deuda y ofrezco fraccionaminto también me lío muchísimo porque tiendo a buscar la solución que más le convenga y eso implica hacer montones de cuentas. Sé que debería explicar las condiciones y listo, pero no me sale
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  8. #7
    Avatar de Toboe Anima naturalis
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    No entiendo, por qué hay tanta limitación de tiempo??
    No vamos a conseguir hacer más de lo que podamos -dijo con voz cálida y baja-. Pero todos haremos lo posible para que no sea menos que eso.


  9. #8
    Avatar de Die Mapa Schön Ich bin Mapa
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    Toboe escribió: Ver mensaje
    No entiendo, por qué hay tanta limitación de tiempo??
    Porque en España, en la mayoría de empresas, importa más hacer mucho, rápido y mal, que hacer las cosas con tiempo y bien.
    Björk, Althea, Uritza y 3 personas más han agradecido este mensaje.



  10. #9
    Avatar de Toboe Anima naturalis
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    No si ya, pero alucino igualmente.
    Althea ha agradecido este mensaje.
    No vamos a conseguir hacer más de lo que podamos -dijo con voz cálida y baja-. Pero todos haremos lo posible para que no sea menos que eso.


  11. #10
    Avatar de Althea Mega Usuari@
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    Digamos que el objetivo es atender el mayor número de llamadas en el tiempo que tenemos. Para ello tenemos que tener un objetivo de duración media de éstas. Lo segundo es la calidad, porque si atiendes muchas pero mal también te pueden echar xd

    Pero en fin, lo esencial es ser rápido, que seas bueno no es tan importante (a no ser que metas mucho la pata).
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  12. #11
    Avatar de Halley Enfermera
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    Althea escribió: Ver mensaje
    ¡Gracias Halley!

    Pues lo que más me cuesta es explicar facturación. Yo leo y releo los apuntes, pero la gente pregunta cada cosa rarísima. Tenemos una guía de preguntas para reconducir, pero hay dos casos:
    A) el cliente anda muy despistado, pero si reconduces con preguntas te lo llevas a tu terreno y se queda conforme. Llamada relativamente corta
    B) el cliente entiende del tema y se ha estudiado la factura. Conoce cada concepto al dedillo, pero yo miro su factura y ella me mira a mí. Le explico x, no le convence, lo vuelvo a explicar. Ahora dime el por qué de y, ok. Volvemos a x porque ya no le cuadra después de y. Tadá! 30 minutos de llamada y tmo jodido.

    Cuando hay deuda y ofrezco fraccionaminto también me lío muchísimo porque tiendo a buscar la solución que más le convenga y eso implica hacer montones de cuentas. Sé que debería explicar las condiciones y listo, pero no me sale
    Mira, no expliques más de dos veces las facturas. Te digo por experiencia que cuando una persona a la segunda o así no entiende, es porque en el fondo no lo quiere entender. Y yo se que hay gente que da mucha pena y todo eso, pero es que también hay cada geta suelto....

    Tú explicas la factura, le preguntas si lo entiende. Si te dice que no que le expliques TODO otra vez, te va a ser difícil. Si te pregunta dudas concretas, se las contestas y vuelves a preguntar si entiende. Cuando no quieren entender lo que hacen es preguntas tontas o rebuscadas para hacerte perder tiempo y que te desconcentres, así que no caigas en el juego.
    Si te dice que se lo expliques todo desde el principio dos veces le dices que no, que pregunte las dudas concretas. Y si ves que insiste le dices 'caballero, no puedo pasarme todo el día explicándole la factura, ya se lo he explicado dos veces, si tiene una duda concreta entiendo que la pregunte, pero no podemos basar la conversación en repetir lo que usted ya sabe (o lo que usted mismo puede ver en su factura), la situación es esta y esto es lo que se puede hacer o lo que hay que hacer blablabla'.

    Con el tema de los fraccionamientos es cierto que se tarda un poco más, porque tienes que echar cálculos. Pero bueno, tampoco busques mil soluciones. Supongo que te habrán dicho que hay un mínimo para fraccionar, o que sólo cantidades a partir de X€ y todo eso.. ciñete a eso y sé general, no rebusques. Si alguien te dice que no puede pagar 50, por más cuentas que hagas, si le ofreces 37.5 tampoco lo va a querer/poder pagar.



    Lo de por qué miden el tiempo es, en el caso de donde yo trabajaba, porque a veces entras en bucle. El bucle mío era:
    - No, yo no voy a pagar esto.
    + Ya, pero lo tiene que hacer porque ha contraído una deuda y no pagarla es ilegal.
    - Ya, pero como me han estafado no pago.
    + ¿Por qué dice que le han estafad?
    - Porque sí
    Y así durante 20 minutos xDDDD.

    Si al cabo de X minutos de conversación, la persona no paga, o no entiende, o no llega a un acuerdo, aunque te tires una hora no lo vas a conseguir. Es mejor decir 'bueno caballero, como veo que nos es imposible llegar a un acuerdo, ¿qué le parece si dejamos aquí la conversación y continuamos otro día? por favor, piense en las soluciones que le ofrezco, nosotros por nuestra parte intentaremos buscar alguna otra solución para ayudarle' y adiós xD.
    Althea ha agradecido este mensaje.









  13. #12
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    Halley, creo que me vas a salvar la vida. Cuando vaya a Madriz o a Londres te debo una cerveza

    Me sirve muchísimo lo que dices, de verdad :_)
    Halley ha agradecido este mensaje.
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  14. #13
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    Como no corras, ya la cerveza hay que dejarla para Londres .

    Pues nada, si te sirvo, tú pregúntame. Que donde yo estuve seguro que no es igual que tu empresa, pero al final la gente hace las mismas cosas al teléfono y tiene los mismos comportamientos xD.









  15. #14
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    Porque los contratos, además de muchas cosas, van por llamadas. Se contrata un volumen de llamadas y de puestos fijos (TLOPS) y de ahí sale el TMO (Tiempo Medio de Operación). También porque la percepción de la gente es que una llamada de 5 minutos es una llamada muy larga. Son varias cosas pero con eso es un buen resumen.

  16. #15
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    Yo afirmo que hay llamadas que se alargan y es lo peor. A mi me echaron la bronca por hacer una de 20min, pero como me acabó pagando casi mil euros con tarjeta, me lo perdonaron xDDDDD.
    Pero es verdad que en ciertas cosas, está ya más que medido y comprobado, que a partir de un cierto tiempo la llamada se convierte en un "fracaso" (en el sentido del objetivo de la empresa, en mi caso era cobrar dinero) y es mejor dejarla y pasar a la siguiente.









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